Property Management, esa vorágine que es capaz de tragarse el día y hacer que parezca que fueron apenas unas horas, es también el campo de batalla donde el sentido común y la inmediatez se baten a golpes y donde no es poco común que solo uno termine con vida.

Los protocolos, los casos modelo, los worst-case scenarios, todos te preparan para lo correcto en tiempos de crisis, para lo defendible si la situación de crisis se tornase un litigio. Son necesarios, mapas para conductores que de otra forma estarían perdidos y que se han modernizado mucho, un GPS satelital tan efectivo en un camino como en el otro.

Y, sin embargo, ¿qué pasa con el instinto, el seguir las estrellas, el afilar el sentido común? En PM world, la candidez es riesgosa, se paga rápido y cara, y, como rata de laboratorio que recibe el choque eléctrico cuando trata de tocar la reja, eventualmente aprende a no hacerlo. Y así, el instinto muere, o matarlo convenientemente es el acto de sentido común que más sentido común tiene.

And yet… pensar en pequeño antes de pensar en grande tiene su ventaja.

Viví un ejemplo poderoso hace unas semanas. De la nada, como suele pasar, se formó la vorágine.

Un inquilino había cambiado la cerradura de su unidad sin avisar y nadie se había enterado hasta que surgió una emergencia y fue necesario entrar. Para complicar las cosas, el edificio estaba en venta y el acceso a la unidad era urgente.

Como también suele pasar, la situación escaló de cero a cien. El propietario exigía acceso inmediato, el inquilino no respondía correos, llamadas ni mensajes de texto y, en la oficina, necesitábamos coordinar reparaciones sin poder siquiera entrar a la unidad. De pronto, todo era urgente y todo ocurría al mismo tiempo.

Tocaba entonces hacer lo correcto. Seguir el protocolo. Preparé una notificación formal solicitando una copia de la llave y fui personalmente al edificio a colocarla en la puerta.

Y fue precisamente allí, siguiendo el protocolo, donde el protocolo dejó de ser lo más importante.

Mientras colocaba la notificación, escuché ruido dentro del apartamento. Toqué a la puerta.

Abrió una señora. Era la madre del inquilino.

No hablaba inglés. Se disculpó por no poder comunicarse conmigo y recurrió a Google Translate para explicarse. Pero, entre traducciones y gestos, ocurrió algo extraordinariamente sencillo: extendió la mano y me entregó la llave.

Así de simple.

Después pude hablar con el inquilino, explicarle lo que estaba ocurriendo y acordar cómo proceder. La situación que, desde la oficina, parecía necesitar cada vez más formalidad, más presión y más escalamiento, se había resuelto frente a una puerta, entre dos personas que ni siquiera hablaban el mismo idioma.

En Property Management las situaciones pasan de cero a cien con una facilidad pasmosa. Y cuando llegan a cien, nuestra reacción aprendida es responder con algo todavía más grande: una carta más seria, una amenaza más clara, una amonestación más estrepitosa. Pero antes de subir a ciento diez, quizás convenga volver a cien, a diez, eventualmente a cero, donde la vorágine desaparece, el problema deja de ser problema y, cuando miras el reloj, es la hora de irte a casa y no recuerdas si en algún momento lograste salir a almorzar.